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Servicio · Contact Center y Experiencia del Cliente

Una experiencia de cliente medible, rentable y alineada con COPC®.

Diseñamos, implementamos y optimizamos operaciones de contact center y atención al cliente o al ciudadano: procesos, talento, tecnología omnicanal e indicadores de desempeño bajo las mejores prácticas del estándar COPC® CX.

Solicitar un diagnóstico CXVer LIEN en acciónHablar por WhatsApp
Equipo de atención trabajando en una oficina abierta

Diseñado para

Contact centers y BPOEntidades públicas con atención ciudadana y PQRSDEmpresas de serviciosÁreas de servicio al clienteEquipos de cobranza y ventas

Qué implementamos

Diagnóstico de madurez CXEvaluación de brechas frente al estándar COPC®, línea base de indicadores y hoja de ruta priorizada.
Modelo de servicio y procesosDiseño de la operación, acuerdos de nivel de servicio, protocolos y flujos de atención documentados.
Plataforma omnicanalVoz, WhatsApp Business, chat web, correo y redes sociales integrados en una sola vista del cliente.
CRM, casos y PQRSDRegistro, asignación, seguimiento y cierre de cada solicitud con trazabilidad y tiempos controlados.
Workforce ManagementPronóstico de demanda, dimensionamiento, programación de turnos y gestión del intradía.
Aseguramiento de la calidadFormularios de monitoreo, sesiones de calibración y control de errores críticos.
Voz del clienteEncuestas posteriores al contacto, CSAT, NPS y esfuerzo del cliente, con análisis de causa raíz.
Analítica y tablerosIndicadores en tiempo real para supervisores, gerencia y entes de control.
Inteligencia artificial aplicadaAsistentes virtuales, resumen automático de interacciones y analítica de voz y texto.
Talento y formaciónPerfiles, planes de entrenamiento, certificación interna de agentes y gestión del desempeño.

El estándar COPC® aplicado a su operación.

Ordenamos la operación alrededor de los componentes que el estándar exige gestionar de forma sistemática.

Liderazgo y planeaciónObjetivos, metas y plan de negocio alineados con la experiencia que se promete al cliente.
Gestión de procesosProcesos clave documentados, medidos y controlados de extremo a extremo, incluidos los proveedores.
Gestión del talento humanoSelección, formación, verificación de competencias y retención del personal que atiende.
Gestión del desempeñoIndicadores de servicio, calidad, ventas y costo con metas, seguimiento y planes de acción.
Voz del clienteMedición de la percepción, gestión de quejas y cierre del ciclo con el cliente.
Mejora continuaAnálisis de causa raíz, acciones correctivas y verificación de su efecto en los resultados.

Indicadores que dejamos bajo control.

Cada indicador con definición, meta, frecuencia de medición y responsable.

  • Nivel de servicio y abandonoAccesibilidad
  • Tiempo medio de respuesta (ASA)Accesibilidad
  • Resolución en el primer contacto (FCR)Efectividad
  • Exactitud transaccional y errores críticosCalidad
  • Satisfacción del cliente (CSAT)Percepción
  • Net Promoter Score (NPS)Percepción
  • Esfuerzo del cliente (CES)Percepción
  • Tiempo medio de gestión (AHT)Eficiencia
  • Precisión del pronóstico y adherencia al horarioWorkforce
  • Ocupación y utilizaciónWorkforce
  • Rotación y ausentismoTalento
  • Costo por contactoCosto

Los errores se clasifican según su impacto: críticos para el cliente, críticos para el negocio y críticos de cumplimiento.

Ruta de implementación

  1. 01Diagnóstico

    Evaluación de brechas frente a COPC® y línea base de indicadores.

  2. 02Diseño

    Modelo de servicio, procesos, metas y acuerdos de nivel de servicio.

  3. 03Tecnología

    Omnicanalidad, CRM, gestión de la fuerza laboral y tableros.

  4. 04Talento

    Formación, certificación interna y calibración de la calidad.

  5. 05Operación asistida

    Acompañamiento en piso y gestión del intradía.

  6. 06Mejora continua

    Causa raíz, planes de acción y preparación para auditoría.

Cumplimiento normativo en Colombia

  • Protección de datos personales, grabación de llamadas y autorizaciones conforme a la Ley 1581 de 2012.
  • Gestión de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias dentro de los plazos de la Ley 1755 de 2015.
  • Horarios, canales y frecuencia de contacto para cobranza y ventas según la Ley 2300 de 2023.
  • Derechos del consumidor y atención de garantías bajo el Estatuto del Consumidor, Ley 1480 de 2011.

Soluciones y plataformas relacionadas

AtenciónComercioOperacionesLIENÉLANCHIARO
Sobre COPC®COPC® es una marca registrada de COPC Inc. ADM no es un organismo certificador ni está afiliada a COPC Inc. Implementamos prácticas alineadas con el estándar COPC® CX y preparamos a su operación para procesos de evaluación y certificación.

Convierta cada contacto en una ventaja competitiva.

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